Trước khi bắt đầu
Chuẩn bị sẵn bốn thứ, thiếu thứ nào là tắc ở bước đó:
- Tài khoản Zalo có quyền quản trị Official Account cần kết nối.
- Tài khoản Facebook có vai trò quản trị viên Page, và Page phải thuộc một Business Portfolio.
- Danh sách chi nhánh kèm giờ làm việc từng chi nhánh.
- Tài liệu để AI đọc: bảng giá, quy trình, chính sách bảo hành. Định dạng PDF, DOCX hoặc đường dẫn website đều được.
1. Tạo tổ chức và chi nhánh
Tổ chức là đơn vị cao nhất — mọi dữ liệu, hoá đơn và phân quyền đều gắn vào nó. Chi nhánh nằm dưới tổ chức và có dạng cây, nên chuỗi nhiều tầng vẫn dựng được đúng thực tế.
- Vào Cài đặt → Tổ chức, điền tên pháp nhân và mã số thuế. Hai trường này in lên hoá đơn điện tử, sửa sau sẽ phải xuất lại hoá đơn.
- Vào Cài đặt → Chi nhánh, tạo từng chi nhánh. Chi nhánh con chọn “chi nhánh cha” để xếp thành cây.
- Đặt giờ làm việc cho từng chi nhánh. Gomio dùng nó để tính thời hạn phản hồi và để biết lúc nào ngoài giờ. Ngày lễ Việt Nam đã có sẵn, bạn chỉ cần thêm ngày nghỉ riêng.
Chưa có nhiều chi nhánh cũng cứ tạo một cái. Toàn bộ phần điều phối và báo cáo phía sau đều dựa trên chi nhánh.
2. Kết nối Zalo OA
- Vào Cài đặt → Kênh → Thêm kênh → Zalo OA.
- Bấm Uỷ quyền qua Zalo. Cửa sổ đăng nhập chính thức của Zalo mở ra — chọn Official Account và bấm đồng ý. Gomio không bao giờ hỏi mật khẩu Zalo của bạn.
- Chọn chi nhánh sẽ nhận hội thoại từ OA này.
- Về lại danh sách kênh, kiểm tra ô trạng thái ghi Đang chạy.
- Dùng điện thoại cá nhân nhắn một tin vào OA. Tin phải xuất hiện trong hộp thư trong vòng vài giây. Chưa thấy thì xem mục Gặp sự cố.
Cửa sổ chăm sóc khách hàng
Zalo chỉ cho nhắn tự do trong một khoảng thời gian sau tin cuối của khách. Hết khoảng đó, bạn chỉ còn gửi được ZNS theo mẫu đã duyệt. Gomio hiển thị thời gian còn lại ngay trên đầu hội thoại và chặn thao tác gửi sai để tài khoản OA không bị phạt.
3. Kết nối Facebook Page
- Vào Cài đặt → Kênh → Thêm kênh → Facebook Page.
- Bấm Đăng nhập với Facebook, chọn Business Portfolio rồi chọn các Page muốn kết nối. Giữ nguyên toàn bộ quyền được hỏi — bỏ bớt quyền nào là mất tính năng tương ứng.
- Gán chi nhánh cho từng Page.
- Bật Nhận bình luận bài viết nếu bạn muốn trả lời bình luận và gửi tin riêng từ cùng một chỗ.
- Nhắn thử vào Page bằng một tài khoản Facebook khác để kiểm chứng.
Tin nhân viên gửi từ app Facebook
Nhân viên vẫn trả lời trực tiếp trong Trang cá nhân hoặc app Facebook được. Những tin đó chảy ngược về Gomio và hiện đúng trong luồng hội thoại, đồng thời tự tắt AI cho hội thoại đó để không có hai bên cùng trả lời một khách.
4. Mời nhân viên
Vào Cài đặt → Thành viên → Mời, nhập email rồi chọn vai trò và phạm vi. Phạm vi quyết định người đó nhìn thấy hội thoại của chi nhánh nào.
- Nhân viên — trả lời hội thoại trong phạm vi được gán. Không xem được báo cáo toàn tổ chức, không xuất dữ liệu.
- Quản lý — thêm quyền xem báo cáo, phân công lại, chỉnh quy tắc cho chi nhánh mình phụ trách.
- Quản trị — toàn quyền, gồm cả kết nối kênh và thanh toán.
Có thể tạo vai trò riêng nếu ba mức trên không khớp cách bạn vận hành. Mọi thao tác nhạy cảm — xuất dữ liệu, gộp khách, sửa quy tắc — đều ghi vào nhật ký không xoá được.
5. Nạp tài liệu cho AI
Đây là bước quyết định AI trả lời đúng hay bịa. Vào AI → Kho tài liệu → Thêm tài liệu.
- Tải file lên, hoặc dán đường dẫn website để Gomio tự đọc.
- Chọn phạm vi: cả tổ chức, một chi nhánh, hay một nhóm nghiệp vụ. Bảng giá riêng của chi nhánh Quận 7 thì gắn đúng chi nhánh đó, đừng để phạm vi toàn tổ chức.
- Đợi trạng thái chuyển sang Đã lập chỉ mục. Tài liệu vài chục trang thường mất dưới một phút.
Tài liệu thế nào là tốt
- Câu trả lời cụ thể, không phải văn quảng cáo. “Niềng răng mắc cài kim loại 28 triệu, trả góp 6 tháng không lãi” dùng được. “Chất lượng hàng đầu” thì không.
- Một chủ đề một file. File 200 trang gộp mọi thứ làm kết quả tra kém hẳn.
- Bảng giá hay đổi thì cập nhật file, đừng tạo file mới. Tài liệu cũ còn nằm đó là AI còn đọc và còn trả lời giá cũ.
6. Cấu hình AI Agent
Vào AI → AI Agent. Một tổ chức có thể có nhiều AI Agent, ví dụ một cho tư vấn bán hàng và một cho chăm sóc sau bán.
- Cách xưng hô — đặt đúng cách nhân viên bạn đang nói với khách. Chuỗi spa xưng “em” gọi “chị”; trung tâm tiếng Anh xưng “trung tâm”.
- Điều cấm nói — cam kết chữa khỏi, hứa giảm giá ngoài chính sách, tư vấn y tế. Ghi thẳng ra đây.
- Khi nào chuyển người — khách phàn nàn, hỏi giá ngoài bảng, đòi gặp quản lý, hoặc AI không đủ tự tin.
- Ngưỡng tự tin — dưới ngưỡng thì AI soạn sẵn để nhân viên bấm gửi, thay vì gửi thẳng.
7. Quy tắc theo chi nhánh
Vào Cài đặt → Quy tắc. Quy tắc thừa kế theo bảy tầng, tầng dưới ghi đè tầng trên:
tổ chức → chi nhánh → nhóm → nhóm nghiệp vụ → kênh → khách → hội thoại
Nghĩa là bạn đặt một lần ở cấp tổ chức, rồi chỉ mở ngoại lệ ở chỗ cần. Chi nhánh mới mở để AI soạn sẵn, chi nhánh đã chạy ổn ba tháng cho AI tự gửi — cùng một hệ thống, không phải hai cấu hình rời.
Mỗi hội thoại có nút Xem quy tắc đang áp dụng, hiện từng giá trị và cho biết nó đến từ tầng nào. Khi ai đó hỏi “sao con này tự trả lời”, bạn trả lời được trong mười giây.
8. Làm việc hằng ngày
Hộp thư
Bộ lọc lưu sẵn là thứ đáng đầu tư nhất trong tuần đầu. “Chưa trả lời quá 30 phút”, “Sắp trễ hạn phản hồi”, “AI đã chuyển cho người” — tạo một lần rồi cả nhóm dùng chung.
Tránh trả lời trùng
Gomio hiện ai đang mở và ai đang gõ trong cùng một hội thoại. Nếu đồng nghiệp đang soạn dở, bạn thấy ngay trước khi gửi.
Ghi chú nội bộ
Ghi chú và @nhắc tên chỉ nhóm bạn thấy, khách không bao giờ nhận được. Dùng nó để bàn giao thay vì nhắn qua nhóm Zalo riêng.
Gộp khách trùng
Khi Gomio đoán hai hồ sơ là một người, nó gợi ý gộp kèm lý do — trùng số điện thoại, trùng tên, hoặc khách tự xác nhận trong hội thoại. Bạn duyệt hay bỏ qua đều được, và gộp nhầm thì tách lại được.
Gặp sự cố
Nhắn thử mà không thấy tin vào Gomio
- Mở Cài đặt → Kênh, xem trạng thái kênh. Nếu ghi “Mất kết nối”, bấm Nối lại và uỷ quyền lần nữa.
- Trạng thái vẫn xanh mà không có tin: kiểm tra bạn đang nhắn đúng OA hoặc Page đã kết nối, không phải một trang khác cùng tên.
- Với Facebook, kiểm tra tài khoản uỷ quyền còn là quản trị viên Page. Rời khỏi Page là kênh chết theo.
AI trả lời sai thông tin
Mở hội thoại, bấm vào câu trả lời đó và xem nguồn dẫn. Gomio chỉ ra đúng đoạn tài liệu nó dựa vào. Gần như mọi lần đều là tài liệu cũ chưa xoá hoặc phạm vi gắn sai chi nhánh.
AI không trả lời gì cả
Ba nguyên nhân, theo thứ tự hay gặp: quy tắc của chi nhánh đang để chế độ soạn sẵn; hội thoại đã được gán cho một nhân viên cụ thể; hoặc hết cửa sổ nhắn tin của nền tảng. Nút Xem quy tắc đang áp dụng cho biết ngay là cái nào.
Đổi mật khẩu Facebook xong inbox chết
Đây là chuyện thường gặp và Gomio phát hiện trong vài phút, gửi cảnh báo cho quản trị viên. Vào Cài đặt → Kênh → Nối lại và đăng nhập lại là xong. Tin nhắn đến trong lúc mất kết nối được nền tảng gửi lại, không mất.
Còn vướng chỗ nào, gửi thư cho hotro@gomio.vn kèm tên tổ chức và mô tả thao tác bạn đang làm. Điều khoản sử dụng nằm ở trang điều khoản, cách chúng tôi xử lý dữ liệu nằm ở chính sách bảo mật.