Quy trình tự động và chia việc
Bài này nói cách để GomIO tự chia hội thoại cho nhân viên, báo khi sắp trễ hạn và nhắc lại khách im lặng. Giờ làm việc theo chi nhánh nằm ở bài Tổ chức.
Nhóm làm việc
Vào Cài đặt → Tổ chức và phân quyền → Cơ cấu & nhân sự, tab Nhân sự & nhóm (chủ, quản trị, quản lý chi nhánh). Cột trái Nhóm làm việc liệt kê Tất cả thành viên, Chưa thuộc nhóm và từng nhóm. Bấm Tạo nhóm mới: nhập Tên nhóm, chọn Chi nhánh (hoặc Liên chi nhánh cho tổ trực chung) và Cách chia việc, bấm Tạo nhóm. Chọn một nhóm rồi bấm Thêm thành viên để chọn nhiều người một lượt (Thêm … người); Chỉnh sửa nhóm đổi tên, cách chia việc và chứa nút Xoá nhóm — nhóm còn hội thoại chưa đóng thì chọn Nhóm tiếp nhận.
Thành viên nhóm và phạm vi theo nhóm luôn khớp nhau: thêm ai vào nhóm là họ có phạm vi của nhóm đó, và tick hay bỏ một nhóm ở Vai trò và phạm vi (nút trên dòng của người đó) là thêm hay gỡ họ khỏi nhóm. Phạm vi chi nhánh vẫn là thứ quyết định người đó xem được hội thoại của chi nhánh nào.
Chia hội thoại cho nhân viên
- Bằng tay: ô Người phụ trách ở đầu hội thoại (chọn Chưa ai nhận để trả về hàng chờ), hoặc nhân viên tự bấm Nhận việc. Nhiều hội thoại: Chọn nhiều → Gán, tối đa 200 mỗi lượt.
- Tự động (gói Pro trở lên; ở Starter hội thoại luôn nằm ở Chưa ai nhận cho tới khi có người nhận hoặc được gán tay): ô Cách chia việc của nhóm (lúc tạo hoặc ở Chỉnh sửa nhóm): Nhận việc thủ công (mặc định, không tự chia gì), Chia lần lượt, Ưu tiên người rảnh nhất, Theo kỹ năng. Muốn theo kỹ năng, bấm Sửa ở bảng Tải công việc để khai Kỹ năng (mã danh mục, ví dụ
bao_hanh); không ai khớp thì về người rảnh nhất. - Chỉ hội thoại mới, chưa ai nhận được chia; đổi cách chia không xáo hội thoại đã có chủ. Nhóm nhận lấy theo thứ tự: nhóm hội thoại đã được chuyển tới, nhóm phụ trách ngành hàng của nó (mục Ngành hàng nhóm phụ trách), rồi Nhóm mặc định của kênh (mở kênh → tab Cấu hình).
- Chỉ người đang Sẵn sàng và chưa chạm trần mới được chọn. Trạng thái đặt ở ô Trạng thái nhận việc trong nút tài khoản cuối thanh bên trái (Tài khoản và trạng thái): Sẵn sàng, Tạm rời hoặc Ngoại tuyến; đổi trạng thái không lấy lại việc đang giữ. Đóng GomIO (hoặc mất kết nối) quá 2 phút thì GomIO tự chuyển người đó sang Ngoại tuyến, mở lại thì trở về trạng thái cũ. Trần chung mặc định 15, sửa ở Cài đặt → Chính sách → tab Phân công & thời gian → ô Số hội thoại đang mở tối đa của mỗi nhân viên; trần riêng đặt ở Trần việc đang mở. Người chưa đặt trần riêng vẫn theo trần chung dù cột Trần tối đa ghi “Không giới hạn”. Không ai nhận được thì hội thoại nằm ở Chưa ai nhận.
Quy trình tự động
Bản đang phát triển: một số bước chưa chạy
Cài đặt → Quy trình tự động (chủ, quản trị, quản lý chi nhánh, giám sát). Mỗi quy trình gồm Khi nào chạy (khách nhắn tin mới, được giao, gắn nhãn, sắp trễ hạn, hết giờ làm việc…), Cần kiểm tra gì và Rồi làm gì. Bấm Tạo quy trình mới; ở tab Sơ đồ, bấm bước ở cột Thêm bước, kéo mũi tên nối, khai tham số rồi bấm Lưu. Chạy được: giao cho một người, gắn/gỡ nhãn, ghi chú nội bộ, bật/tắt AI, gửi mẫu trả lời cho khách, bước chờ. Quy trình có điều kiện chạy Nhân viên chạy tay thì chạy từ hội thoại bằng nút Chạy quy trình.
Trên Facebook, tin mà quy trình gửi khi khách đã im quá 24 giờ không bao giờ đi dưới nhãn Human Agent: bước đó bị bỏ qua với lý do hết hạn nhắn tin, ghi ở Lịch sử chạy.
Quy trình nào ở gói nào
Quy trình mới luôn Đang tắt. Trước khi bấm Bật (là chạy thật), thử bằng Chạy thử trên hội thoại…: không gửi gì cho khách, kết quả từng bước hiện trên sơ đồ. Có bước nhắn khách thì lúc bật GomIO hỏi lại, bấm Tôi hiểu, bật.
Hạn phản hồi và hẹn gửi tin
Hạn phản hồi và Hẹn gửi tin cho khách là tính năng của gói Pro trở lên: ở Starter giá trị vẫn lưu được nhưng không có đồng hồ nào chạy. Cài đặt → Chính sách → tab Phân công & thời gian → mục Mốc thời gian: đặt Thời hạn trả lời khách lần đầu (phút), tính theo giờ làm việc; để trống thì không có đồng hồ. Cùng mục có Thời hạn giải quyết xong hội thoại và Lịch làm việc dùng để tính thời hạn. Đã đặt thì đầu hội thoại hiện “Còn N phút làm việc”, người phụ trách nhận thông báo khi dùng hết 80% hạn (đổi ở Nhắc sớm khi đã dùng bao nhiêu % thời hạn trả lời, mức Nâng cao) và khi trễ. Hội thoại chưa ai nhận thì báo trưởng nhóm, mà giao diện chưa có chỗ đặt trưởng nhóm — hãy lọc Cam kết thời gian trong hộp thư.
Hẹn lại ẩn hội thoại tới giờ để bạn tự đọc lại. Hẹn gửi tin cho khách tự gửi đúng câu bạn gõ ở ô Nội dung sẽ gửi vào giờ ở ô Sẽ tự gửi cho khách lúc; khách trả lời trước thì lịch tự huỷ. Tin hẹn do người viết nên tính là tin của nhân viên. Xa nhất 30 ngày; máy tắt qua đêm vẫn gửi bù, muộn quá một ngày thì bỏ. Hết cửa sổ nhắn tin của kênh (Zalo, Facebook) thì tin không gửi, hội thoại ghi lý do. Hẹn lại dùng được ở mọi gói.
Chiến dịch: gửi một tin cho nhiều khách
Gói Business. Vào bánh răng Cài đặt và quản trị → Cách làm việc → Tự động hoá → Chiến dịch, bấm Tạo chiến dịch. Bốn bước, đi tiếp bằng Tiếp tục; cột Tóm tắt chiến dịch bên phải luôn ghi kênh, người nhận, số người nhận dự kiến và lịch gửi:
- Chọn kênh gửi — đặt Tên chiến dịch, rồi chọn một thẻ ở Kênh gửi tin. Hiện chỉ thẻ Facebook Page chọn được; kênh khác ghi Loại kênh này chưa gửi chiến dịch được., kênh đã ngắt có liên kết Kết nối lại.
- Chọn người nhận — ở Lấy người nhận từ, chọn Nhóm khách đã lưu (tạo nhóm ở trang Khách hàng) hoặc Lọc khách hàng; không chọn điều kiện nào là mọi khách còn trong cửa sổ nhắn tin. Khối Dự kiến người nhận đếm ngay Khách phù hợp, Có thể nhận tin, Chưa thể nhận tin (nút Kiểm tra lại). Xem chi tiết mở ngăn Khách chưa nhận được tin, giải thích hai nhóm Đã hết thời gian cho phép nhắn tin và Chưa từng nhắn tin qua kênh này. Đây là số ước tính; lúc gửi từng khách được kiểm tra lại.
- Tin nhắn và lịch gửi — chỉ gửi văn bản (chưa gửi ảnh, nút bấm hay mẫu tin); chèn được Chèn tên khách và Chèn tên cửa hàng, có phần xem trước. Lịch gửi: Gửi ngay hoặc Hẹn giờ — hẹn giờ thì máy này phải đang bật lúc tới giờ.
- Kiểm tra & xác nhận — xem lại từng phần (nút Chỉnh người nhận, Đổi kênh) và khối Kiểm tra trước khi gửi. Nút cuối ghi Gửi ngay hoặc Hẹn giờ, mở hộp Xác nhận gửi chiến dịch; tick Tôi đã đọc nội dung và xác nhận gửi. mới gửi được. Không khách nào nhận được thì nút bị khoá.
Chỉ khách đã nhắn Page trong 24 giờ qua nhận được tin. Khách có công tắc Không gửi chiến dịch, bị chặn, đã bị xoá, thiếu thông tin để điền vào tin hoặc chưa có hội thoại trên kênh thì bị bỏ qua và ghi lý do; hai hồ sơ đã gộp chỉ nhận một tin (Trùng khách (đã gộp hồ sơ)). Khách có hội thoại đã đóng vẫn nhận tin, hội thoại không mở lại. Đang gửi có thể Tạm dừng, Tiếp tục hoặc Huỷ chiến dịch; tin đã vào hàng gửi vẫn đi, GomIO không thu hồi. Chiến dịch đã hẹn giờ mà máy tắt quá giờ hẹn hơn 24 giờ thì tự huỷ và không gửi tin nào.
Danh sách chiến dịch có chip lọc trạng thái (Nháp, Đã hẹn giờ, Đang gửi, Tạm dừng, Đã xong, Đã huỷ). Trang kết quả đếm Chờ tới lượt, Trong hàng gửi, Đã gửi, Đã nhận, Đã xem, Bỏ qua, Gửi hỏng, Đã huỷ kèm lý do từng dòng. Chủ tổ chức, quản trị và quản lý chi nhánh gửi được; giám sát chỉ xem.